株式会社THINKING

お客様による商品破損に対するトラブル対応事例

コラム 2019年8月15日

商品ロスは商品代金以外にも大きな負担が存在する

お店で商品を販売する際に、お客様が期せずして商品を破損してしまうことが多々発生します。

商品を破損してしまうことは運営する店舗に金銭的な負担を強いるだけでなく、対応するスタッフや破損してしまったお客様に対する心理的な負担も大きく、目に見えない部分も含めて大きなロスが発生します。

今回のコラムでは事例別に商品破損に対する法律的解釈や商品破損の発生を減らすためにどのような予防策を打てるのかを紹介いたします。

事例1:商品が販売できない状態になってしまった場合

内容 お客様が試着中に商品へファンデーションをつけてしまいました。

■商品の代金の弁償を請求することは出来るでしょうか?

法的解釈 弁償を請求することは出来ます。(民法709条 不法行為)
しかし、試着して頂くこと自体にファンデーションや口紅が付着する可能性があることから、損害賠償を請求した場合も一方的にお客様に損害を負担させるのではなく店側も負うことになり、商品の代金全部を請求することは難しいと言えます。
(民法722条2項 不法行為過失相殺規定)
予防法 必ずフィッティングルームにはフェイスカバーを常備し、更衣室内に注意書を貼り注意を促すことや、試着の際には「中にフェイスカバーがありますので、ご使用をお願いします」と一言伝えることが重要です。

 

事例2:お客様がお買い物中に商品を破損された場合

内容 お客様が棚のガラス製の商品を見ている時に落として割ってしまいました。

■商品の代金の弁償を請求することは出来るでしょうか?

法的解釈 店側には商品を適切に管理する責任がある関係でお客様に請求する事が難しい場合があります。また請求をしても全額の弁償は難しいと言えます。
(民法722条2項 不法行為過失相殺規定)
予防法 割れる商品を少し触っただけで商品が落ちてくるような場所に置かないことや陳列する方法を見直すことが必要です。また、高額品、キズがつきやすい商品や壊れやすい商品などはお客様の手に触れないよう、ガラスケースにいれて陳列することなどの対策も求められます。

 

事例3:お子様に商品を破損された場合

内容 お客様のお子様が店内を駆け回り、ディスプレイしていた商品にぶつかって壊してしまいました。

■商品の代金の弁償を請求することは出来るでしょうか?

法的解釈 親(監督者)に弁償を請求することが出来ます。ただし、親(監督者)が監督義務を怠らなかった時や、監督義務を怠らなくても起こってしまう損害の場合は、賠償する必要はありません。

(民法714条 責任無能力者の監督義務者等の責任)

予防法 通行量が多い場所やお子様の多い場所に壊れやすい商品のディスプレイや陳列は出来るだけ避けるようにしましょう。また、お子様が騒いでいる時には注意をしたり、親御さんに声をかけて注意をして頂くようにすることも必要です。

 

上記のようにケース別に対応方法を店舗で策定し、きっちりとルール化することで、万が一トラブルが発生してしまった場合のスタッフの心理的な負担を和らげることができます。

また、商品の破損自体が発生しないように予防策を打ち続け、商品ロスの発生率を定点観測しながら評価や振り返りを行うことも大切なことだと言えます。

弊社(シンキング)では商品ロス低減のためのサポートも行っており、課題抽出・アクションプラン策定・施策効果の評価・改善などを支援することも可能です。ご興味がございましたら是非お問い合わせくださいませ。

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